2018年03月14日 星期三 国内统一刊号:CN51—0098     中国•企业家日报

走心、用心、专心、热心 ——一位90后科长的管理之道

来源:企业家日报 作者:

  一个90后科长,管理一个90后团队,年轻、朝气、拼搏是这支团队的标签;走心、用心、专心、热心,是90后科长田艳的管理之道。她认为“管理”即“管事理人”,将复杂问题简单化处理。她笃信天道酬勤,相信幸福是靠大家齐心协力奋斗出来的,也是在工作实践中不断摸索总结出来的。

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  2014年江南大学英语专业毕业后,田艳便入职于红豆集团国际公司,从事服装外贸业务至今。

  在公司2018年动员大会上,田艳被授予公司特别奖项——“管理新秀”称号。面对荣誉,田艳连说感谢:“我本人受宠若惊,由衷感谢公司各级领导对我的关心支持与厚爱,感谢公司对我的信任以及对我工作的肯定,同时也感谢科室小伙伴对我工作的支持,科室发展都离不开团队辛勤付出,我唯有继续努力不辜负大家的期望。”

  三科是一个新科室,成立于2016年8月,科室成立之初只有田艳一个人,现已发展到拥有5名成员的团队。团队由2名92年,1名93年,1名94年,1名95年成员构成,是个名副其实的90后团队。年轻、朝气、拼搏是这支团队的关键词。

  “区别于社会对于90后浮躁的标签,团队的性格特征是目标明确,勇敢当先;凝心聚力,吃苦耐劳,始终相信天道酬勤,相信幸福是靠大家齐心协力奋斗出来的。”说到团队,田艳话匣子一下打开,正如“管理新秀”这个称号,她也是“管理”道路上的新人,“她认为管理”即“管事理人”,将复杂问题简单化处理。

  客户管理要走心

  田艳科室的百万大客户是有90多年历史的加拿大女装零售商,平常与客户沟通是通过客户的香港办事处。与客户合作的流程非常复杂,并且与田艳对接的香港客人要求非常严谨甚至于苛刻,工作中任何细微的错误都可能被投诉,譬如邮件中不影响阅读的拼写错误,客户也不会放过。怎样与客户保持密切合作,这是摆在田艳面前的一道“管理考题”。

  由于团队成员都是非服装专业的应届毕业生,缺乏服装专业知识,也没有工作经验,如何与客户保持良好沟通?田艳在实践中摸索总结,她说,前期根据自己摸索的工作经验整理出客人的流程,形成书面化的文字,新人加入的时候给新人单独梳理流程,从整体大流程入手让没有经验的新人,对与客人合作的流程有粗略宏观的认知,然后在日常工作的实际操作中,一边做一边熟悉。我全程指导,发现问题第一时间解决,让新人知其然也知其所以然。后期整个团队在经过实际操作之后,集思广益头脑风暴不断完善细化服务客人的流程,定期进行内部流程培训分享,让团队成员能够将流程熟记于心,避免不必要的流程失误,团队共同学习进步。

  流程之外,她们时时刻刻心里装着客人,田艳说,服务不能浮于表面,一定要走心,事事处处站在客人的角度考虑问题,总结分享客人的工作习惯及需要服务的喜好,在RTX群内与团队分享。科室成员相互探讨,并在工作中执行到位,最大程度让自身的服务内容及服务方式切合客人的需求及习惯,让自身的优质服务给客人带来如沐春风的感觉,提高与客人之间的粘性,让客人离不开红豆的服务。

  团队管理要用心

  对于团队管理,田艳最深体会是用心。古语云:“人和而百事不废”。“人和 ”一方面指团队内部气氛和谐,工作之外,不定期组织团队活动,活跃气氛,凝聚人心。田艳说:“工作方面,通过对团队成员特征及工作状态分析,为每位成员量身定制阶段性发展方向,比如,耐心、细心、并且开拓能力强的成员,除了服务好大客户外也将适时发挥开拓客户的责任,所以我指明的方向是,以服务老客户为主兼带开发新客户,迅速转型为开发新客户为主服务老客户为辅;再比如,思路清晰、沟通能力强、高效的成员,我指明的方向是,由独立服务老客户转型到成立小阿米巴,成长为组长培养新人服务老客户,自己腾出时间服务其他客户。这样一来,每个人的目标非常清晰,奔着自己的小目标而努力,整个团队齐心协力,互相帮助,奔着科室的大目标努力,也无形中营造科室了内部和谐的氛围。”

  另一方面,“人和 ”也指她们与客户之间的和谐。田艳说,通过对不同客户的性格及工作习惯的分析,分配与其最合拍的科室成员跟踪服务,避免性格不合沟通不当造成的工作失误。比如,针对细节要求苛刻的客户,分配细心、耐心、心态好的业务员跟踪服务;针对有正规流程的客户,分配流程观念强不轻易跳流程的业务员跟踪服务。看似平常之举,却体现了田艳管理的用心。通过用心管理,合理调配人员,让团队成员与客户之间的“摩擦阻力”降低到最少,提高了服务品质,最终达到事半功倍之效。

  目标管理要专心

  团队要有清晰的目标,目标实现需要管理,而且要专心管理。田艳说,目标是团队前行的动力,根据科室三年战略目标规划,制定了科室新一年的销售目标。同时,科室内部成立小阿米巴,根据客人的实力与潜力,层层细化分解销售目标,分配给相应阿米巴,做到责任清楚、分工合理。在具体工作中,定期公布签约数,让成员牢记自己的签约额及与目标之间的差额,促使成员更加努力地服务好客人,争取更多的销售,不断提升业绩。

  充分信任科室成员也很重要,田艳说,信任是团队的“凝固剂”,建立信任她有自己的方法。定期内部沟通工作及学习心得,不定期召开头脑风暴交流“如何更好地服务客人,提高成员对于科室总目标的知情度与参与度,加强责任感,让每个人成为每个人目标的主人,最大程度地激发每个人的工作潜力及创造力,使科室成员由被动的‘要我去完成多少销售’变成主动的‘我要去完成多少销售’”。同时要关心科室成员的生活工作状态,及时了解大家的需求,遇到的问题,以科室和谐发展为本,疏导各个部门的消极情绪,避免影响到工作生活状态,用专心管理达成科室目标。

  自我管理要热心

  说到自我管理,田艳说最重要的是热心。这个热心怎么解释?田艳说,管理好团队,首先要管理好自己。管理好自己,除了以身作则,保持虚心、仁心,更要有激情澎湃的热心,才能给科室小伙伴树立好良好的正能量榜样,让团队保持一股积极向上的干劲和激情,充满活力和朝气。

  一个团队有没有干事业的闯劲,正能量氛围很重要。“日常工作生活中,我是个积极向上的人。消极及低落的情绪会自我疏导,绝不带到工作上,不因为个人情绪影响工作和团队氛围。科室内部以诚相待,肯定每个成员的付出与努力,为每个成员的进步与成长双手点赞。与各个部门接洽过程中,热情待人礼貌优先。每天满怀热心,让团队充满正能量。”

  一个90后科长,管理一个90后团队。走心、用心、专心、热心,是田艳的管理之道,也是在工作实践中摸索总结的切身感悟。在与田艳的交谈中,你会感到一股激人向上的正能量,不知不觉感染着你。(红轩)