2018年09月16日 星期日 国内统一刊号:CN51—0098     中国•企业家日报

家电渠道打响服务升级战 山山快修助品牌服务致胜

来源:企业家日报 作者:

  ■ 忠嘉

  2018年,对家电售后服务行业注定是不平凡的一年。自上海市消保委曝出有个别空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为开始,家电售后服务行业屡次被曝出负面新闻,行业一直处在风口浪尖。在此背景下,家电渠道打响服务升级战,山山快修针对性推出解决方案,助力家电品牌服务致胜。

  针对家电服务行业乱象,苏宁、京东等国内家电主要销售渠道及平台纷纷升级服务标准,推出各类服务创新举措。

  此前,京东推出“京东服务+”命名的增值服务平台,着力统一社会服务入口,为用户提供标准化、产品化、透明化的服务。京东物流联合全国工商联家具装饰业商会,发布并实施国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》。此《规范》主要围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开,对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。

  从京东618年中购物节到苏宁818发烧购物节,各家电品牌的产品销量均取得优异成绩。但是,对于很多家电品牌商来说,即使家电产品卖出去了,售后服务对企业来说也是很大的负担。特别是中小型家电企业,售后服务很难覆盖全国,当产品卖到三四线城市甚至更偏远地区时,售后服务跟不上,导致用户体验大打折扣。

  据业内人士介绍,各家电品牌或多或少都面临售后服务能力跟不上和售后服务运营成本高的烦恼。

  对此,山山快修为众多家电品牌推出了系统化的服务解决方案。山山快修通过“山山快修服务平台”智能派单的形式连接需求和服务技师,为家电品牌商、渠道商、代理商等上游合作伙伴降低运营管理成本、人力成本、业务落地时间成本、配件铺地周转成本和远程费用成本。

  山山快修创始人兼CEO朱小浦介绍,山山快修主抓的关键点之一就是帮助合作客户建立全国性服务网络、提升服务质量、提升服务满意度;山山快修致力于为全国的家电产品制造商、销售商、代理商等大客户提供家电产品专业安装、维修等售后服务,为全国千千万万的家庭用户提供专家式、体验式、管家式的托管服务。

  在山山快修的推动下,第三方家电服务平台逐渐成为家电售后服务市场的一种共识性选择——“渠道商聚焦于销售和体验提升,制造商专注于研发和品质提升、渠道拓展,把服务交给更专业的人去做”。

  山山快修主要以“自营+众包”的模式建立正规、标准化的服务技师团队。目前,山山快修已拥有1000多人的自营服务团队、整合了全国1000多家服务站和20000名以上专业服务工程师,能够满足合作客户覆盖全国及24小时的上门服务需求。

  据了解,山山快修已与京东、天猫、苏宁、国美等渠道平台,以及海尔、格力、美的、海信、三菱、阿里斯顿、奥克斯、科龙、能率、小鸭、林内、阿诗丹顿等主流家电品牌建立稳定的合作关系。

  朱小浦表示,随着家电消费升级已经成为不可阻挡的趋势,服务升级也将同步跟上。未来家电产品生产、销售、服务的协作专业化分工会更加明晰。山山快修将会进一步加大服务能力建设、全面梳理升级服务流程以提升服务质量,并通过新科技手段提升服务效率,为各家电品牌提供充分的售后服务保障。